Plataforma é condenada a indenizar cliente após hospedagem precária em Pouso Alegre, MG
26/05/2026
(Foto: Reprodução) Uma plataforma digital de locação de imóveis foi condenada a indenizar uma mulher em R$ 5 mil por uma hospedagem em condições insalubres em Pouso Alegre (MG). A cliente relatou problemas como água suja nas torneiras, manchas aparentes de sangue nas paredes e falta de higiene no quarto, que não correspondia às fotos divulgadas no site.
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A decisão é da 11ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG), que manteve a condenação, mas reduziu o valor da indenização de R$ 10 mil para R$ 5 mil.
Segundo o processo, a mulher reservou um quarto de hotel na cidade do Sul de Minas para passar a noite antes de um concurso público. Ao chegar ao local, encontrou a hospedagem em situação precária.
Tribunal de Justiça de Minas Gerais
Divulgação / TJMG
Entre os problemas relatados estavam banheiro sem higienização, ducha danificada, ralo enferrujado, colchões sujos, frigobar deteriorado, ar-condicionado com instalação improvisada e fezes de pássaros na janela.
Mesmo diante das condições, ela decidiu permanecer no local para não comprometer a realização da prova. A consumidora afirmou que registrou reclamação na plataforma, mas não teve retorno.
Na ação, ela pediu a devolução do valor pago e indenização por danos morais.
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A plataforma alegou no processo que atua apenas como intermediadora entre proprietários e hóspedes e que não teria responsabilidade pelos problemas. O argumento, no entanto, foi rejeitado pela Justiça.
A relatora do caso, desembargadora Mônica Libânio, destacou que a empresa faz parte da cadeia de fornecimento e deve responder por falhas na prestação do serviço.
Segundo ela, houve diferença entre o que era anunciado e as condições reais do imóvel, o que fere o dever de transparência com o consumidor.
A decisão foi acompanhada pelos desembargadores Shirley Fenzi Bertão e Rui de Almeida Magalhães.
O que disse a empresa
Em nota enviada ao g1, a Booking.com disse que não comenta processos em andamento. A empresa reforçou que leva a experiência dos clientes muito a sério e conta com diferentes mecanismos para apoiar a transparência e a qualidade das acomodações anunciadas, incluindo avaliações verificadas de hóspedes que efetivamente se hospedaram nas propriedades, equipes dedicadas de suporte ao cliente disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, além de processos internos para análise de denúncias e possíveis violações das políticas da plataforma.
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